Allir í ferðabransanum ættu að hafa heyrt um TripAdvisor. Fyrir þá sem eru ekki vissir, þá er TripAdvisor vettvangur fyrir ferðamenn til að þess deila reynslu sinni af fyrirtækjum í ferðaþjónstu, hvort sem það er gististaður, ferðaskipuleggjandi eða veitingastaður.

Byrjum aðeins á tölfræðinni.

TripAdvisor fær í kringum 350 milljónir (!!!) einstakar heimsóknir í hverjum einasta mánuði. Þar hafa verið skrifaðar 320 milljón umsagnir um upplifun af 4,4 milljónum fyrirtækja um allan heim.

Rannsóknir hafa sýnt fram á það að TripAdvisor vegur meira í ákvörðunartöku ferðamanna en persónuleg meðmæli, ferðablogg og leiðarvísar eins og Lonely Planet. 89% ferðmanna segja að umsagnir á TripAdvisor hafi áhrif á ákvaðanatöku þeirra varðandi ferðalagið og 83% segjast verða öruggari með ákvarðanir sínar eftir að hafa lesið umsagnir á TripAdvisor. 96% af hótelum og gististöðum telja að umsagnir hafi bein áhrif á bókanir hjá þeim.

Því er ljóst að gífurlega mikilvægt er að fyrirtæki í ferðaþjónstu taki TripAdvisor alvarlega og gefi sér tíma til þess að hafa TripAdvisor síðuna sína í góðu standi.

Ferðavefir veita ráðgjöf varðandi TripAdvisor og aðstoða fyrirtæki við að setja upp TripAvisor aðganga. Við tengjum vefsíður fyrirtækja við TripAdvisor en einnig bjóðum við uppá umsagnarpósta sem hvetur viðskiptavin að skilja eftir umsögn. Við viljum að öll fyrirtæki njóti góðs af TripAdvisor og þess vegna höfum við ákveðið að deila með ykkur nokkrum heilræðum.

Það sem GOTT er að gera á TripAdvisor:

1. Svara umsögnum – Þau fyrirtæki sem eru dugleg að svara umsögnum eru að meðaltali 21% líklegri til þess að fá bókun frekar en fyrirtæki sem aldrei svara neinum umsögnum. Það er góð þumalputtaregla að svara að minnsta kosti 25% af góðum umsögnum en ALLTAF að svara neikvæðum umsögnum. Þó að það sé glatað að fá neikvæða umsögn þá er hægt að bæta fyrir það með fagmannlegu, sjálfsöruggu og góðu svari. Það sýnir að fyrirtækið kann að meta umsögnina og er annt um að bæta fyrir mistök.

2. Myndir, myndir, myndir – Myndir hafa gífurleg áhrif. TripAdvisor síður með myndum fá 138% meiri athygli heldur en síður sem eru ekki með neinar myndir. Reynið að safna saman flottum myndum frá fyrirtækinu ykkar og setjið reglulega inná TripAdvisor.

3. Að eyða gömlum umsögnum – Ef að breytingar hafa verið gerðar á fyrirtækinu t.d. ef veitingastaður hefur gjörbreytt matseðli eða gististaðurinn hefur verið tekinn í gegn, þá er um að gera að renna yfir gamlar umsagnir og eyða þeim sem eiga ekki lengur við. Þannig gera viðskiptavinir ekki væntingar sem fyrirtækið getur ekki lengur staðist.

Það sem SLÆMT er að gera á TripAdvisor:

1. Missa kúlið – Öllum umsögnum, sérstaklega neikvæðum umsögnum þarf að svara á fagmannlegan hátt. Það að talsmaður fyrirtækis taki neikvæðri umsögn persónulega og svari viðskiptavininum á ófagmannlegan hátt getur haft mikil áhrif á hvernig aðrir ferðamenn upplifi fyrirtækið. Hafðu í huga að svar fyrirtækisins við umsögn hefur gjarnan meiri áhrif en neikvæða umsögnin sem þú ert að svara.

2. Rangar upplýsingar – Er opnunartíminn réttur? En heimilisfangið? Þótt ótrúlegt sé þá klikka mörg fyrirtæki á þessu. Þó svo að einungis litlar breytingar hafa verið gerðar á rekstrinum, þá er mikilvægt að athuga hvort það þurfi að gera breytingar á TripAdvisor síðunni.

3. Bjóða eitthvað í staðinn fyrir umsögn – “Ef þú gefur mér góða umsögn, þá færðu 10% afslátt næst þegar þú verslar við mig”. Stór mistök! Þetta brýtur ekki bara skilmála TripAdvisor og getur haft afleiðingar, heldur rýrir það trúverðugleika allra umsagna. Öll fyrirtæki ættu að vilja hreinskilnar umsagnir, ef þær eru neikvæðar þá er um að gera að nota þær til að betrumbæta og laga til í rekstrinum.

4. Sinna ekki Trip Advisor: Stærstu mistökin sem fyrirtæki gera er einfaldlega að taka TripAdvisor ekki nægilega alvarlega. TripAdvisor er tól sem ætti að gagnast ferðaþjónstufyrirtækjum jafnmikið og ferðamönnunum sjálfum. Við mælum með því að taka frá tíma í hverri viku fyrir TripAdvisor. Lesið, svarið, takið mark á umsögnum og nýtið þær í rekstrinum.

Hér er dæmi um verulega slæmt svar frá eiganda hótels við slæmri umsögn.